AIエージェントで社員は減らせるのか？ DX戦略で「デジタル社員」を人数換算してはいけない理由

DX戦略の素案に書かれた一文

「3年後、AIエージェントで社員の30%を『デジタル社員』に置き換える」

あるDX戦略の素案に、このメッセージが書かれていました。

A社は今、DX戦略を策定しています。情シス部長はAIエージェントを戦略の目玉にしたいと考え、素案をつくってきました。

私が「これは？」と聞くと、情シス部長が答えます。

「先日、あるベンダーが提案資料を持ってきて、その一文をそのままパクりました」

インパクトがあって、気に入っているそうです。

社長はこれを読んで、考え込んでいました。

最近は、生成AIから一歩進んだ「AIエージェント」が注目されています。与えられた目的に応じて手順を組み立て、必要なツールを使って自律的に仕事を進めます。

人間の社員に目的を伝えて「あとは自分で考えて動いてほしい」と任せる姿に、よく似ています。

だから「デジタル社員」と呼ばれるのでしょう。

それなら、AIエージェントに仕事を任せれば、人間の社員を減らせるのではないか。人手不足に悩む企業、特に採用で苦戦する中小企業には、救世主に見えるかもしれません。

しかし本当に、AIエージェントで社員を減らせるのでしょうか？

AIエージェントが代替するもの

AIが代替するのは、社員ではなく業務です。

「デジタル社員」という呼び方は、現時点では少し言い過ぎだと思います。

もちろん、AIエージェントは確実に進化しています。

例えば、顧客からメールで届いた注文書を読み取る。基幹システムに受注データを登録する。在庫と納期を確認し、顧客へ回答メールを送る。

これまで営業事務の社員が手作業で行ってきた一連の業務です。それを今、技術的には、AIエージェントが代行できるようになってきました。これは大きな進歩です。

しかし、受注データの登録をAIに任せても、営業事務の社員が不要になるわけではありません。納期変更の調整がある。顧客との交渉がある。イレギュラーな案件への対応もある。

社員の仕事には、経験に裏づけられた判断や暗黙知、関係者との調整が数多く含まれています。いわゆる「非定型業務」です。

一方、AIエージェントが代替できるのはルールが明確な「定型業務」です。それは、社員が担う仕事の一部にすぎません。

AIで自動化し、人間に残った仕事を組み直せば「省人化」は十分に可能でしょう。しかしそれは、社員をAIエージェントに置き換えた結果ではありません。業務そのものを「再設計」した結果です。

社員を何人AIに置き換えるか。その発想が、そもそも違うのです。

AIに任せてよい範囲を見極める

さらに、AIエージェントには「信頼性」と「責任」の問題があります。

AIは自律的に仕事を進めます。その結果、請求処理を誤るかもしれない。顧客に間違った回答をするかもしれない。

そのとき「AIが勝手にやったことです」では済まされません。

だから、すべての業務を無条件にAIへ任せるわけにはいかないのです。重要な処理には、人間の承認を挟む。例外的な案件は、人間に戻す。AIが間違えることを前提にした仕組みが必要です。

「AIができること」と「企業がAIに任せてよいこと」は違います。

AIエージェントありきで考えない

先日も、別の現場でこう言われました。

「Excelマクロで行っている請求計算を、AIエージェントに置き換えようと思います」

「ちょ、ちょ、ちょっと待ってください」と、動揺しました。ただ、何から説明すればよいか戸惑ってしまいます。

最近は、何でもかんでも「AIで解決」という風潮があります。私は、これに大きな違和感を覚えます。

業務を効率化・自動化したいなら、まず業務を見直すべきです。そのうえで、最適な手段を選ぶ。

・決められたロジックや計算式で処理するなら、既存システムやプログラム
・決められた手順を自動化するなら、API連携やRPA
・文書を理解し、状況に応じて判断するなら、生成AIやAIエージェント

これらは、組み合わせることもできます。請求書の読み取りにはAIを使う。消費税や請求金額の確定には、厳格な計算ロジックを持つプログラムを使う。その結果を基幹システムに入力するのにAPI連携を用いる、等。

100回実行して、1回でも間違う（ハルシネーション）と困る領域には、AIは危険です。100回実行して、100回再現・成功する手段を選択すべき。

つまり、すべてをAIに任せる必要はないのです。

AIに飛びつく前にやるべきこと

AIエージェントの導入よりも、遥かに大事なことがあります。

業務の「標準化」です。

社内には、担当者の経験や勘で処理されている業務が数多くあります。そうした業務をAIに任せるなら、少なくとも次のルールを明確にしなければなりません。

・何を正しい処理とするか
・どこまでAIに権限を与え、任せるか
・どのような場合に人間へ引き継ぐか

「AIエージェントで何ができるか」から考えてはいけません。不向きな業務まで、無理やりAIで実装してしまうからです。

先に「この業務をどう変えるか」を考える。その実現手段としてAIが最適なら、使えばよいのです。

アクセルとブレーキは情シスが握る

今は空前のAIブームです。何でもAIで解決できそうな期待感があります。ユーザーが盲目的にAIを使おうとするのも、仕方のないことでしょう。

しかし、そこで適切に「ブレーキ」を踏むのが、情シスです。

情シスまでAIありきで考えると、全体最適から大きく外れていきます（かつてのRPA乱立と同じです）。

ユーザーは、目の前の業務を良くしたい。情シスは、全社の業務とシステムを見渡せる。

既存システムで済むのか。API連携やRPAが向いているのか。それとも、AIエージェントを使うべきか。

情シスだからこそ、最適なIT技術やデジタル手段を提案できます。

そのうえで、AIリテラシーを社内に持ち込み、AIが最適な領域には思いっきり「アクセル」を踏む。

これが情シスの役目です。

書き換わったDX戦略のメッセージ

「ウチは人を減らしたいわけじゃない。人が採れなくて困っているんだ」

考え込んでいた社長が、突然口を開きました。

そこから議論が深まっていきます。A社は最終的に、DX戦略のメッセージをこう書き換えました。

「業務の標準化・自動化を推進し、増員せずに受注件数1.5倍に対応する」
「生まれた余力は、顧客への提案と品質改善に振り向ける」

DX戦略で経営判断すべきは、デジタル社員を何人採用するかではありません。人間とAIの協働を前提に、業務と組織をどうつくり変えるか。そして、それをどう企業の成長につなげていくか、です。

貴社のDX戦略は、AIエージェントをどう位置づけていますか？